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客户服务之我见
2014-07-25 作者:王淑菊 来源:齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】
多年来的客户服务工作,自己体会到几点心得,班门弄斧的写出来,和大家一同进步。首先作为一名客户服务人员,要保持好自身的心态,才能服务好每一位客户。yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】 服务决定一切。因为服务是企业的灵魂,服务的好与坏决定了企业的经济利益,这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心。我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务,得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高,这样才能让客户更加满意。为了客户满意首先解决好客户的问题和不满:yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】 客户投诉问题整体可以分为四个步骤:yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】 一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】 客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩弦外之音。此时千万别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现问题的实质性。千万不要争辩,那只会火上浇油,适得其反。yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】 二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比心yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】 当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考:“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?”。取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】 三、道歉,向客户表示歉意yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】 真诚的说声“是我们的错,给您造成了损失,对不起!” 语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。有道是,伸手不打笑脸人。你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,后果将会难以想象。yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】 四、正确及时地解决客户问题yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】 对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查,发现责任的确在我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】 在处理各种客户投诉时,总结两大原则:yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】 第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】 第二是迅速补救,及时研究对策, 给予补救,重新获得顾客的信赖,引以为戒。yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】 在工作上我还存在很多不足,需要进一步学习与提高。yDm齐乐娱乐_齐乐娱乐最新官网地址【点击进入】
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